Datenschutzinformation zu Anrufen im s ServiceCenter von Erste Bank und Sparkassen

Die s ServiceCenter GmbH ist ein Unternehmen der Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG und den österreichischen Sparkassen. Sie ist als Dienstleister für den Betrieb des "24h Service“ der Erste Bank und Sparkassen tätig.

Sie finden hier eine Übersicht…

  • über die verantwortlichen Unternehmen, für die das s ServiceCenter im Einsatz ist
  • über die allgemeinen datenschutzrechtlichen Informationen zu den jeweiligen verantwortlichen Unternehmen im Sinne der DSGVO, deren Kontaktinformationen und Informationen zu Ihren Rechten laut DSGVO

Das „24h Service“ nimmt Telefonanrufe für diese verantwortlichen Unternehmen entgegen und bearbeitet die Anliegen der Anrufer:innen. Dabei werden personenbezogene Daten der anrufenden Personen verarbeitet. Im Anschluss finden Sie weitere Informationen dazu.

Für welche Zwecke und auf welcher Rechtsgrundlage werden meine personenbezogenen Daten verarbeitet?

Verarbeitung aufgrund berechtigter Interessen

Die geführten Telefongespräche werden zu folgenden Zwecken aufgezeichnet und deren Inhalte niedergeschrieben (transkribiert).
 

Für welche Zwecke und auf welcher Rechtsgrundlage werden meine personenbezogenen Daten verarbeitet?

Verarbeitung aufgrund berechtigter Interessen

Die geführten Telefongespräche werden zu folgenden Zwecken aufgezeichnet und deren Inhalte niedergeschrieben (transkribiert).
 

Nähere Informationen zu den Verarbeitungen:

  • 1. Dokumentation rechtsgeschäftlich relevanter Erklärungen – Beweissicherung
    • Dokumentation von Aufträgen und Offenlegungen von Informationen, die unter das Bankgeheimnis fallen
    • Sicherstellung der Rechtskonformität der gesetzten Handlungen
    • Sicherstellung der nachträglichen Überprüfbarkeit der Gesprächsinhalte
    • Durchsetzung/Verteidigung von Rechtsansprüchen der Verantwortlichen

      Dies betrifft diese Fälle:

    • Wenn dem Bankgeheimnis unterliegende Informationen preisgegeben werden, z. B. Kontostand
    • Wenn Rechtsgeschäftliche Verfügungen über Vermögenswerte vorgenommen werden, z. B. Freigabe einer Überweisung oder Transaktion
    • Wenn Stamm-/Produktdaten verändert werden, z. B. Kartensperren

Im Bedarfsfall kann es auch darum gehen, ein ungebührliches und/oder respektloses Verhalten der Callcenter-Mitarbeiter:innen oder einer anrufenden Person zu prüfen.

Tonaufnahmen können erforderlichenfalls zu Beweiszwecken an Dritte (Behörden, im Zuge einer Prüfung zuständige Personen im Unternehmen) weitergegeben werden.
 

  • 2. Identifizierung von Verbesserungspotenzial in der Performance, Effizienz und Nutzerfreundlichkeit von Bankprodukten und Dienstleistungen
    • Sicherstellung und Verbesserung der Servicequalität bei den verantwortlichen Unternehmen
    • Steigerung der Anrufer:innenzufriedenheit
    • Steigerung der Kund:innenbindung

Dabei werden Rückmeldungen, Probleme und Beschwerden zu Bankprodukten und Dienstleistungen gemessen und zur Verbesserung verwendet.
 

  • 3. Qualitätsmonitoring der Dienstleistungen 
    • Kontrolle, ob Servicestandards im 24h Service eingehalten werden
    • Vorbeugung von Reklamationen

Die verantwortlichen Unternehmen haben ein Interesse daran, dass das 24h Service die bestehenden Vorschriften und internen Regeln einhält.
 

  • 4. Identifizierung von Verbesserungspotenzial in der Performance, Effizienz, Einhaltung der Abläufe und Kommunikationsstärke einzelner Callcenter-Mitarbeiter:innen
    • Sicherstellung und Verbesserung der Servicequalität der Callcenter-Mitarbeiter:innen (Einhaltung von Vorschriften, Steigerung der Effizienz)
    • Bewertung der Leistung und Sicherstellung der Leistungsentwicklung der Callcenter-Mitarbeiter:innen
    • Ableitung von allgemeinen Schulungsmaßnahmen - in anonymisierter Form

Die verantwortlichen Unternehmen haben ein Interesse daran, dass die für sie tätigen Personen sich korrekt verhalten und die Leistung im Rahmen des Arbeitsverhältnisses effektiv auf deren Qualität kontrolliert werden kann (die geführten Gespräche). Darüber hinaus sind Kreditinstitute aufgrund ihrer Sorgfaltspflichten bedacht, betrügerische Tätigkeiten zu identifizieren bzw. diesen vorzubeugen.

Details zur Verarbeitung

Analyse

Die Audioaufzeichnungen werden zunächst verschlüsselt an eine Analyse-Software übermittelt. Dort werden die Sprachaufnahmen in Textform transkribiert. Im nächsten Schritt identifiziert die Software mit Hilfe künstlicher Intelligenz automatisch Schlüsselwörter bzw. Phrasen. Daraus wird der Anrufgrund abgeleitet und die Gesprächsinhalte einem der zuvor beschriebenen Anrufzwecke zugeordnet. Es werden nur der Anrufgrund und die Anrufdaten gespeichert. Alle sonstige Daten zu den Anrufen, die außerhalb der zuvor beschriebenen Zwecke liegen, werden spätestens nach 48 Stunden gelöscht.

Die verwendete Software hat keine automatisierte Selbstlernfähigkeit. Die Einstellungen und Ergebnisse werden laufend überprüft. Das System trifft keine automatisierten Entscheidungsfindungen, sondern ordnet die Anrufe nach den vorgegebenen Kriterien ein.

Zu den Zwecken 2 bis 4 erfolgen weiterführende Analysen der gesprochenen Worte, um die Qualität der Services und der Dienstleistungen objektiv beurteilen zu können, z. B. Begrüßung, Anliegen/Probleme, betroffene Services, Lösung, Verabschiedung. Anschließend werden diese Daten für die Erfüllung der Zwecke 2 bis 4 statistisch ausgewertet. Wenn wir Abweichungen feststellen, können einzelne Gespräche auch im Zuge von gezielten Qualitätsmaßnahmen für einzelne Callcenter-Mitarbeiter:innen oder in anonymisierter Form für allgemeine Schulungen von Callcenter-Mitarbeiter:innen genutzt werden.
 

Beratungszentrum der Erste Bank 

Wenn das 24h Service Telefongespräche für die Erste Bank führt, können diese Telefongespräche auch ins Beratungszentrum der Erste Bank weiterverbunden werden.
Die Telefongespräche mit dem Beratungszentrum werden zu den schon beschriebenen Zwecken 1, 2 und 4 verarbeitet. Anders als beim 24h Service werden die Telefongespräch nicht niedergeschrieben (transkribiert).

Wenn Audioaufnahmen für die Dokumentation und Beweissicherung (siehe Zweck 1) gespeichert werden, können Dritte die aufgezeichneten Telefongespräche mit Stichproben untersuchen, wie in den Zwecken 2 und 4 beschrieben. Diese Dritte sind Mitarbeiter:innen der Erste Bank, die für die Prüfung zuständig sind.
Die Personen hören die Aufzeichnung an und beurteilen die Qualität der Services und die Arbeit der Callcenter-Mitarbeiter:innen. Begutachtet werden  z. B. die Begrüßung, angesprochene Anliegen und Probleme, betroffene Services, Lösung oder die Verabschiedung.

Wenn wir dabei feststellen, dass wir von unserer erwarteten Leistung abweichen, können wir die Aufzeichnungen für diese Zwecke nutzen:

  • für gezielte Qualitätsmaßnahmen einzelner Callcenter-Mitarbeiter:innen   
  • in anonymisierter Form für allgemeine Schulungen von Callcenter-Mitarbeiter:innen und zur Verbesserungen von Services 
     

Verarbeitete Daten

  • Anrufdaten
    Datum und Uhrzeit des Anrufs
    Gewählte Hotline-Nummer
    Betroffenes Unternehmen
    Telefonnummern der anrufenden Person
    Dauer des Anrufs (Wartezeit, Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit)
    Durchgeführte Prozesse in den Banksystemen
    Daten zu Callcenter-Mitarbeiter:innen
    Kunden-ID (falls eindeutig identifiziert)
  • Gesprächsdaten
    Audioaufzeichnung
    Transkript des Gesprächs
    Gewonnene Informationen, z. B. Kontaktgrund, zuvor beschriebene Analysedaten zum Gespräch
     

Wie kann ich mein Widerspruchsrecht geltend machen?

Wir weisen betroffene Personen zu Beginn des Gesprächs auf die Aufzeichnung, deren Zwecke und ihr Recht auf Widerspruch hin. Ein Widerspruch ist am Beginn bzw. im Laufe des Gesprächs möglich. Weitere Informationen zu Ihren in der DSGVO festgelegten Rechten finden Sie in den am Beginn erwähnten allgemeinen datenschutzrechtlichen Informationen des jeweiligen verantwortlichen Unternehmens.